Dromen over communities

2 juli 2013

Door Antal de Waij
Antal de WaaijVeel marketeers hebben een droom. In die droom praten klanten met passie over hun producten. Dat doen ze met zoveel passie en overtuiging dat een evangelist erbij verbleekt. Iedereen is met zijn of haar merk en product in de weer. Dat levert de marketeer een schat aan informatie op; hij kent z’n klant beter en is in staat sneller en beter te innoveren. Service wordt een fluitje van een cent, want de klanten helpen elkaar. Kortom door zijn visie over communities kan-ie meer doen in minder tijd. Dat spreekt zijn baas natuurlijk aan, waardoor zijn carrière een gouden randje krijgt.

 

Een community

Deze bestaat uit een groep mensen met een gemeenschappelijke interesse. Tot zover is de definitie juist, maar veel marketeers vergeten deze aan te vullen met een essentieel ingrediënt namelijk: de ‘wil’ om er met elkaar over te praten. Communities zijn divers en bestaan uit verschillende segmenten. Deze hangen samen met de ‘le
venscyclus’ van de deelnemer van de community. We onderscheiden hierbij 5 typen:

Bezoekers

Spreek de bezoekers van jouw homepage of communitypagina aan en verleid ze om lid te worden van jouw community. Laat bijvoorbeeld op de homepage van jouw website zien wat de laatste discussies of bijdragen zijn, zodat men een ‘inkijkje’ heeft. Geef het woord ‘community’ een plaats in het hoofdmenu. Maak ook de toegang laagdrempelig door bijvoorbeeld toe te staan dat mensen kunnen inloggen met hun Facebook-, Twitter-, Google- of LinkedIn-profiel.

Leden

Na het inloggen zijn nieuwe leden op zoek naar informatie over de community. Een goede community manager begeleidt deze ‘newbies’ door hen bijvoorbeeld een persoonlijke welkomstboodschap te sturen. Denk eens na over een maandprogramma waarin nieuwe leden geattendeerd worden op ontwikkelingen in de community. Bijvoorbeeld de eerste dag een e-mail waarin gevraagd wordt of iemand zijn/haar profiel wil completeren. Dit welkomstproces is zodanig belangrijk dat er zelfs bijeenkomsten voor nieuwe leden worden georganiseerd via bijvoorbeeld Google Hangouts, zodat mensen zich ‘thuis voelen’ en uitleg krijgen over hoe het er in de community aan toe gaat.

Deelnemers

Dit zijn mensen die beginnen met het opbouwen van een netwerk van contacten binnen de community. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het plaatsen van ‘comments’ bij een blog. Hiermee geven ze blijk van waardering. Het is zaak beginnende bijdragen aandacht te geven. Dat kan door mensen te bedanken voor deze bijdrage. Als community manager kun je deze eerste bijdragen prominent maken.

Participanten

Deze leden zijn zeer actief. Ze zijn de smaakmakers van uw community, ook wel de insiders genoemd. Vaak zijn het mensen met heel veel kennis. Benut deze kennis als organisatie en beloon deze mensen. Zet ze bijvoorbeeld eens in het zonnetje door hun bijdrage te ‘highlighten’ op de homepage. Vaak is toegang tot een ‘actieve leden’ subpagina een beloning voor hun bijdrage.

Huisgenoten

Het woord zegt het al. Deze leden beschouwen uw community als hun huiskamer. Ze kennen iedereen en zijn zeer sterk betrokken bij alles wat er gebeurt. Dit zijn de parels van uw community. Een goede community manager kent niet alleen de namen van deze mensen, maar heeft ze waarschijnlijk ook ‘in real life’ ontmoet. Deze mensen zijn dusdanig betrokken dat je hun activiteiten stimuleert door het geven van primeurs, een kijkje in de keuken. Dit kan zelfs zo ver gaan dat deze mensen betrokken worden bij je productontwikkelingsproces.

Dromen zijn mooi. De realiteit van community management is anders. In welke vorm dan ook, communities ontstaan niet vanzelf (uitzonderingen daargelaten natuurlijk). Het ontwikkelen van een community betekent dat uw organisatie zich wil openstellen voor het gesprek. Er is veel tijd, budget, analyse, maar ook aandacht en passie voor het onderwerp nodig om een community te ontwikkelen en vooral levendig te houden. Veel succes!

Over Antal

Antal de Waij, geboren 30 jaar B.G. (before Google). Zijn hele loopbaan is hij actief op het snijvlak van de reële en de digitale economie. Na ruim 12 jaar bij diverse multinationale ondernemingen te hebben gewerkt start De Waij Engagement Media BV. Het bedrijf stelt hem in staat invulling te geven aan zijn visie op het gebied van sociale media en content marketing. Tevens publiceert hij regelmatig over marketing en sociale media bij o.a. rethinkingmedia.nl en molblog.nl. Daarnaast is hij als docent social mediastrategie, content marketing en community management verbonden  aan o.a. Beeckestijn Business School. Ook spreekt hij regelmatig over zijn geliefde vakgebied op congressen.