CRM-markt in beweging.

18 januari 2013

Dit artikel is het eerste deel uit een serie van 3 en is geschreven door Wil Wurtz. Wil Wurtz is CRM-deskundige van het eerste uur, managing partner bij Metrics & More, docent bij Beeckestijn Business School, mede-oprichter van Platform Klantgericht Ondernemen (CRM Association NL) en wekelijks commentator bij het radioprogramma De BNR Klantenshow.

CRM Job Market Monitor

Sinds 2009 inventariseert Metrics & More jaarlijks met de “CRM Job Market Monitor” de vraag naar CRM- en CRM-gerelateerde functies. Aan de hand van een telling van online vacatures wordt in beeld gebracht wat de ontwikkeling is. In de eerste plaats worden vacatures geturfd waarbij CRM expliciet in de functie-titel staat. Meest voorkomende functies zijn: CRM manager, CRM applicatiebeheerder, CRM adviseur, CRM consultant, CRM medewerker, CRM projectleider, CRM business analist, CRM business consultant, CRM technical consultant. Tevens wordt gekeken of CRM in de functie-omschrijvingen voorkomt (ook al staat CRM niet in de functietitel), bijvoorbeeld: “kennis en ervaring met CRM systemen”. In onderstaande tabel zien we de ontwikkeling in de afgelopen jaren:

Bron: CRM Job Market Monitor, Metrics & More

In de eerste plaats valt op dat het om kleine aantallen gaat. Het aantal “pure” CRM vacatures (CRM in de functietitel) schommelt rond de 200. Als je dat vergelijkt met het aantal vacatures op het gebied van marketing, sales en service dan kan worden geconstateerd dat het om een klein aantal gaat; in die zin is CRM nog steeds een niche activiteit.

Opvallend is daarbij dat functies, met CRM alleen in de functie-omschrijving, na een geleidelijke stijging van 2009 naar 2011, dit jaar juist daalt. Vacatures met CRM in de functietitel stijgen. Het is duidelijk dat CRM functies een positie hebben verworven in de arbeidsmarkt, maar het is nog steeds een specialisme dat in absolute aantallen in de schaduw staat van marketing, sales en service.

Daarbij moet niet uit het oog worden verloren dat CRM binnen organisaties meestal als een project wordt gezien. Voor de realisatie daarvan worden veelal externe dienstverleners ingehuurd. Het Platform voor Klantgericht Ondernemen (voorheen CRM Association NL) inventariseert jaarlijks het aanbod van dienstverleners, softwareleveranciers en opleiders op het gebied van CRM, c.q. Klantgericht Ondernemen. Aan de hand daarvan wordt een inschatting gemaakt van bestedingen. Citaat uit het persbericht bij de publicatie van het marktoverzicht van maart 2012 (zie www.pvko.nl):

“De huidige omvang van de markt voor CRM advisering (software consultants en business consultants) wordt geschat op 628 miljoen euro, exclusief de softwarebestedingen. Dat is een groei van 8% ten opzichte van vorig jaar. Het is in lijn met de constatering dat klanten en klantbehoud bij steeds meer Nederlandse bedrijven op de agenda van het management staan.”

Een ander signaal voor de groeiende aandacht voor klantrelaties is het feit dat er sinds enkele jaren een wekelijks radioprogramma daaraan wordt gewijd, te weten de “BNR Klantenshow” -(zie www.bnr.nl  voor het uitzendschema).

Al met al kan worden geconcludeerd dat de groeiende aandacht voor het verbeteren van klantrelaties zich niet één op één vertaalt naar CRM-functies. Hoe dat zit kunt u lezen in editie 2.